消费者实现“零距离”维权

枣庄新闻网讯 近年来，市中区市场监管局把快速处置消费者投诉举报作为提升监管质效的突破口，持续推进市场监管服务改革创新，寓监管于服务，以服务促监管，进一步密切市场监管与服务对象的联系，妥善在源头化解消费纠纷，实现消费者、经营者、行政部门三者之间“零距离”，规定时限内办理消费者投诉举报回应率100%。

市中区建立“三联”工作机制，下沉监管力量，推动监管服务在一线落实，消费纠纷在一线解决。该区市场监管局选派17名科级干部、260余名工作人员，按照“定人定企”原则匹配到属地企业，前移监管关口，对500余个企业进行点对点帮扶，畅通市场主体和消费群体的诉求渠道，及时满足市场主体经营中的各类需求。统筹安排120余名基层市场监管所工作人员下沉属地村居，成立村级调解工作室。制作“市场监管服务联系牌”，公开工作职能、服务事项、联系电话，现场解决居民在日常生活中遇到的消费问题。同时，依托村居、社区、商品交易市场、行业协会等组织，搭建消费纠纷和解平台，建立11个“消费维权服务站”，让更多的消费者能够就地就近化解消费纠纷。去年以来，接受消费者咨询5700余人次，妥善受理消费者投诉11200余件。

该区坚持把群众满意作为“第一标准”，进一步明确监管责任、优化办理流程、强化监管力度，更好满足人民群众消费需求新期待。制定出台《投诉举报受理快速处置制度》，明确规定一般性举报投诉24小时办理回应；较复杂举报投诉事项5个工作日必须做出答复回应，比国家市场监管总局规定的7个工作日缩短2个工作日以上。同时，优化办理流程。明确投诉举报由综合科室统一承接分转，基层市场监管所属地处置。凡投诉举报，取消层级签批程序，均由市场监管局消保室统一承接、登记、分析、分类，第一时间分转到属地市场监管所处置，确保快速处置落实。建立投诉举报处置内部会商制度，确保在高效处理投诉的同时，监管不空档、不降档。涉及多业务、跨属地的复杂举报投诉事项，由区市场监督管理局消保室牵头，召集法制室、相关业务科室和具体承办基层市场监管所会商后再予办理答复，确保不因缩短处置时间降低举报投诉办理质量。去年以来，市中区市场监管局召开会商会议31次，解决疑难案件38起。

该区坚持问题导向，建立全链条研判督办机制，聚焦民生诉求热点，以点带面，有针对性地开展执法监管。持续抓好重点领域、重点行业的规范整饬，持续优化全区放心消费环境，促进群众满意度、认可率的不断提升。结合本地产业和区域特色，开展“消费维权知名品牌”创建活动，推动放心消费全域创建，打造1个品牌商圈、1条示范街区、2个放心市场、2个放心商超，建成省级放心消费示范店13家、市级放心消费示范店20家、区级放心消费示范店1600余家。（记者 王兆虎 通讯员 褚洪波 李冰 宋蔚）